Comment mettre en œuvre une stratégie globale de marketing numérique dans la finance

Par Kevin Joyner, directeur de la planification et de l’information, Croud

Une grande campagne publicitaire a un slogan efficace, fournit une solution utile et évoque une réponse émotionnelle. Mais l’expérience client d’une marque ne s’arrête pas là et elle doit aller plus loin pour maintenir sa relation et sa connexion avec les consommateurs pour prouver sa valeur.

Les consommateurs s’attendent maintenant à une communication personnelle, interactive et adaptative plutôt qu’à un contenu de masse unilatéral non pertinent. La nouvelle vague d’outils et de plateformes numériques permet aux marques avant-gardistes de développer des modèles de marketing numérique plus sophistiqués qui servent les clients de manière plus utile et qui ont une réelle pertinence pour leur vie quotidienne. Ce changement d’attitude et d’intention des entreprises visionnaires signifie que toutes les marques ont besoin d’élever leur jeu pour rester pertinentes.

Le secteur bancaire est dans une position passionnante et unique. Il a la possibilité d’utiliser de riches sources de données, grâce à l’émergence de l’open banking, d’une manière responsable qui rend les expériences plus personnelles, significatives et, surtout, plus utiles pour les clients.

Le directeur du marketing chez Lloyds Banking Group a récemment admis que l’équipe a du mal à mesurer le ROI dans les réseaux sociaux et contenus et a eu du mal à mettre en œuvre une stratégie de marketing numérique réussie, malgré la publicité personnelle et étonnante de marque motivée par le message émotionnel « À vos côtés ».

Ces types de campagnes tentpole sont excellentes pour maintenir l’équité de marque, mais ne suffisent pas pour construire ou reconstruire une marque, par eux-mêmes. Lorsqu’une campagne publicitaire comme celle-ci ouvre la conversation entre marque et client, les marques doivent désespérément continuer le dialogue plutôt que de le considérer comme un point final.

Si Lloyds peut établir une connexion émotionnelle et une confiance grâce à la publicité traditionnelle, il est en mesure de l’amplifier numériquement pour créer un contenu plus riche, plus intéressant et vraiment personnel. Tout ce que Lloyds sait du consommateur, de son solde bancaire à la façon dont il a interagi avec la marque, devrait être alimenté dans la façon dont ils s’engagent ensuite.

Lloyds doit apprendre à prendre une connexion initiale et à l’utiliser pour parler directement aux consommateurs en tant qu’individus. C’est la joie du numérique — il évolue constamment et sans fin et peut établir une relation beaucoup plus naturelle. Nest, la société d’appareils à domicile connectée qui est une filiale de Google est un exemple d’une marque qui est l’une des filiales de Google.

Elle vend des produits à un prix élevé, puis les consommateurs doivent également payer pour s’abonner à des services de haut niveau — comment Nest justifie-t-il cela ? En devenant un véritable partenaire intégré dans la vie du client via une relation permanente profondément personnelle et efficace. Nest m’envoie des mises à jour mensuelles avec un plan détaillé de ma consommation d’énergie, maintient un excellent service client et combine produit, design et marketing pour une expérience client parfaite. et justifie la valeur qu’elle tire de moi en tant que client.

La banque Challenger Revolut est presque éhontée par sa personnalisation. Lorsque je pars en vacances, il utilise mon emplacement personnel pour savoir quand activer mon assurance voyage et quand je suis à la maison, elle est désactivée, sans que j’aie besoin d’en informer l’entreprise. C’est si simple mais fondamental dans le service qu’il offre, et cela a été rendu possible par une technologie innovante qui est utilisée pour rendre ma vie, en tant que client, plus facile.

C’ est la direction et le genre d’expériences que les institutions financières, comme Lloyds, devraient suivre. Ce n’est pas un secret que les marques traditionnelles ont eu du mal à adopter des stratégies de marketing numérique agiles qui offrent une personnalisation efficace. Ils ne peuvent plus se permettre de traiter les clients comme homogènes plutôt que sur une base vraiment individuelle et maintenant que la barre d’attente est si élevée, les consommateurs ne seront plus réticents à en informer les retardataires. Les institutions bancaires sont à la croisée des chemins et ont les moyens à leur disposition pour être les leaders de l’innovation numérique, mais elles doivent agir dès maintenant.

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