Comment traiter avec des locataires et des propriétaires agressifs

Alors que la gestion immobilière attire des personnes très passionnées, trop de personnes quittent le secteur au début de leur carrière en raison de l'impact personnel de locataires et de propriétaires agressifs.

"Cela peut être dévastateur pour certains et c'est pourquoi nous perdons des PM si tôt dans leur carrière", explique Tammy Vitale de Vitale and Co Property Management Services. "Les pressions auxquelles nous sommes confrontés chaque jour sont parfois accablantes et il est important d'avoir une équipe de soutien ou une personne pour nous aider." Vitale dit que l'agression peut provenir à la fois des locataires et des propriétaires, et les raisons varient. "Pour les propriétaires, la raison pourrait être que leur propriété n'est pas louée et qu'ils vous en veulent", poursuit-elle. "Mais le facteur le plus important que j'ai trouvé est le manque de communication qui cause le plus de frustration."

En ce qui concerne les locataires, les défenses peuvent être élevées, les incitant à réagir négativement face aux demandes. « J'ai découvert que ce qui les met en valeur, c'est le ton perçu du premier ministre », note Vitale. « Une autre raison, ce sont les arriérés de loyer. Vous avez entendu la même histoire maintes et maintes fois et vous les appelez à ce sujet, ou vous avez terminé une routine insatisfaisante qui fait que le locataire est offensé par les commentaires ou la demande du PM. La plupart du temps, j'ai constaté que le locataire passait une mauvaise journée et que vous étiez la goutte d'eau qui fait déborder le vase.

Donna O'Shea de Sands Boutique Property Management est d'accord, ajoutant que les gestionnaires immobiliers doivent être conscients des situations personnelles. « Habituellement, la raison est la détresse financière ou personnelle d'un propriétaire », explique O'Shea. "En tant qu'agent, nous ne savons pas ce qui se passe dans la vie privée des gens et c'est généralement nous qui supportons le poids de leur agression."

L'agressivité des temps modernes

O'Shea dit que l'agression des locataires et des propriétaires peut provenir de nombreuses avenues. "L'agression peut aller d'une conversation vive à des menaces", dit-elle. "Dans notre monde moderne, certains locataires se mettent à se défouler sur Google ou via d'autres sites de médias sociaux. Cette forme d'agression est souvent préjudiciable au Premier ministre lorsqu'il est nommé, ainsi qu'à son entreprise.

Vitale dit que certains vous contourneront complètement et se plaindront soit à votre directeur, soit à la RTA, soit à l'Office of Fair Trading. "Vous n'avez aucune idée de ce qui s'est passé pour les bouleverser", ajoute-t-elle. "Les autres peuvent crier, jurer et être très agressifs envers vous. Et cela peut être le plus dommageable de tous, en particulier sur le plan psychologique.

Désamorcer la situation

« Les effets peuvent être nombreux, y compris l'anxiété, les attaques de panique et la remise en question de leur choix de carrière », explique O'Shea. Alors, que faites-vous si un locataire ou un propriétaire devient agressif ? En termes simples, tout dépend de leur niveau d'agressivité et de la sécurité personnelle du gestionnaire immobilier, il est donc important de faire preuve de discrétion en fonction de la situation.

"En tout temps, parlez d'une voix basse et calme, sans agressivité ni ton", conseille Vitale. « Comprenez leur problème, écoutez toujours, n'interrompez jamais, puis proposez un plan d'action pour résoudre le problème. S'ils sont agressifs et que vous ne parvenez pas à résoudre le problème ni à les calmer, dites-leur simplement que vous les rappellerez afin que vous puissiez enquêter et résoudre le problème.

La sécurité d'abord - physiquement et mentalement

Si vous sentez que vous êtes en danger, que vous êtes insulté ou attaqué personnellement, éloignez-vous toujours de la situation. Quel que soit le niveau d'escalade, signalez tout problème à votre superviseur. « Cela leur permet de prendre conscience de l'incident afin qu'ils puissent choisir de contacter la personne et d'aider à résoudre le problème », explique Vitale. Si vous êtes secoué par un incident particulier, elle suggère de faire une pause pour rassembler vos pensées et retrouver votre calme. « C'est important d'en parler avec quelqu'un pour débriefer et se calmer », ajoute Vitale. "J'aime emmener mes filles prendre un café pour les calmer et les rassurer."

Dans l'ensemble, il vaut mieux prévenir que guérir afin de réduire les risques de rencontrer un locataire ou un propriétaire agressif. « Au fil des ans, j'ai appris à être respectueux et à écouter les propriétaires et les locataires », déclare Vitale. « En tant que PM, dans certains cas, vous devez être ferme mais toujours juste et compréhensif. J'ai constaté que certains PM se sentent privilégiés et responsabilisés, et cela se reflète dans leur attitude. "Pour moi, traitez les gens comme vous voulez être traité et soyez gentil."

Développée spécialement pour les professionnels de la gestion immobilière, la série de cours de maître en gestion immobilière du nous portera sur les enjeux Les PM sont confrontés à la fois au quotidien et dans leur carrière. Nous lançons la série de webinaires avec Gérer les conflits comme un pro, qui couvrira deux sujets - comment gérer les locataires désagréables et grossiers et les compétences de négociation et la résolution des conflits dans la gestion immobilière. S'inscrire maintenant.

Journal

Sommaire

Dans la même catégorie

Go up