Maintenant, je suis un croyant : l'art d'engager les consommateurs

Avec l’engagement client, le thème de laMobey Day 2018 de décembre , Maurizio Poletto, Directeur Général de BeeOne/Responsable du Design, Erste Group Research & Development Lab, explore les considérations, les défis et les opportunités pour les banques avant l’événement phare de Mobey à Vienne.

Pourquoi les banques challenger créent-elles autant de battage médiatique ? Presque chaque banque a maintenant une application mobile avec des fonctionnalités cool, alors qu’est-ce qui sépare les nouveaux enfants sur le bloc ?

La réponse est l’engagement de l’utilisateur. Engagement avec leurs services. Engagement avec leur marque. Engagement avec, eh bien, tout.

Les banques Challenger sont formidables pour créer des ambassadeurs de marque. En repoussant les limites et en adoptant une approche axée sur le client en matière de prestation de services, ils ne se contentent pas d’attirer les utilisateurs, ils créent des croyants. Et dans l’économie numérique, le plaidoyer équivaut à l’amplification.

Pourtant, ce sont les banques historiques, qui bénéficient d’une échelle massive, qui ont le réel avantage. Il est toutefois difficile de faire appel à de grandes bases de clients à travers des données démographiques aussi larges. Tout le monde est différent. Pour ce faire, ils doivent comprendre à quoi ressemble le succès, comment il peut être atteint et ce que cela signifie pour leurs clients.

Plus qu’un jeu de chiffres : mesurer les engagements qui comptent

Dans notre monde axé sur les données, la surcharge d’informations crée de la confusion. Pour faire participer les consommateurs avec succès, les banques doivent comprendre le type d’interactions qu’elles apprécient et, par extension, les KPI qui comptent le plus.

Les qualités intrinsèquement addictives des médias sociaux et d’autres plateformes numériques nous obligent à revenir pour plus de choses. La plupart sont d’accord, cependant, que les applications bancaires ne suscitent pas tout à fait le même tirage.

Pour les banques, se concentrer sur la qualité de l’engagement sur la quantité est la voie du succès ; plus l’utilisateur peut interagir efficacement avec leur application, mieux c’est.

Cela signifie avoir le bon service disponible au bon moment, afin que l’utilisateur puisse obtenir rapidement et facilement ce dont il a besoin. Si une action est nécessaire, l’utilisateur doit non seulement être informé, mais aussi montrer ce qu’il doit faire et quand le faire.

La clarté est la chose la plus difficile de tous : Atteindre un design vraiment bon

La conception est fondamentale pour offrir un engagement de haute qualité. C’est là que les entreprises technologiques et les banques challenger ont eu un avantage, ayant développé des produits attrayants et lisses.

Mais un design vraiment bon va au-delà d’une interface brillante. C’est holistique.

Le

jargon technique inutile et compliqué répandu dans le secteur bancaire peut torpiller la convivialité même de l’application la plus élégante. En revanche, il est prouvé qu’un langage clair et concis augmente considérablement l’engagement. [i]

Lalivraison de produits conçus nécessite un changement fondamental et culturel de la « bulle bancaire » tomer-first approche qui a défini le succès des plates-formes et des banques challenger.

Banque d’âges : Entretien de bases de clients entières

Pour relever l’un des défis les plus fondamentaux auxquels sont confrontées les banques, il est essentiel de mener des engagements de qualité grâce à une bonne conception, à savoir comment répondre avec succès aux différents besoins des différentes bases de clients.

La plupart des banques adoptent actuellement une approche consistant à stratifier leurs utilisateurs et à fournir des produits adaptés à leurs besoins.

Cette stratégie a ses mérites. Mais si nous regardons les plates-formes, elles impliquent avec succès les utilisateurs au-delà des frontières démographiques à travers un seul produit.

Cela suggère que, bien que les données démographiques et les profils soient importants, c’est la qualité et l’utilité de la plateforme qui comptent le plus. Que vous ayez 18 ou 80 ans, natif numérique ou traditionaliste, les services simples qui ajoutent de la valeur sont susceptibles de s’avérer « collants ». Cela devrait être le fondement du processus de développement.

Comment pouvons-nous faire ça ?

Mobiliser les consommateurs est plus facile à dire qu’à faire. Pour aider à éclairer et à orienter leurs stratégies de transformation numérique, les banques se reprennent en tant que firmes technologiques et courtisent les meilleurs talents technologiques.

La collaboration joue également un rôle crucial. Grâce à des discussions ouvertes, les banques peuvent comprendre les approches qui offrent un engagement vraiment significatif avec leurs clients. Ensuite, eux aussi peuvent transformer les utilisateurs en croyants.

[ i] The Financial Brand, https://thefinancialbrand.com/73876/mobile-banking-apps-digital-marketing/

Sommaire

Dans la même catégorie

Go up