Ne soyez pas faible dans la vulnérabilité de détection

Les résultats de la dernière consultation de la FCA sur le crédit à coût élevé devraient renforcer la protection des consommateurs vulnérables. Martin Kisby, responsable de la conformité chez Equiniti Credit Services, offre des conseils sur la façon dont les technologies peuvent aider les prêteurs à identifier la vulnérabilité et à protéger leurs clients contre les dettes ingérables.

La réponse à la meilleure façon de définir un consommateur vulnérable est-elle vraiment aussi simple que de citer la définition de la FCA ?

« Un consommateur vulnérable est une personne qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement vulnérable au détriment, en particulier lorsqu’une entreprise n’agit pas avec des niveaux de soins appropriés.

La question de

savoir si chaque consommateur vulnérable « est particulièrement vulnérable au préjudice » est discutable, mais ce qui ne fait aucun doute, c’est que les prêteurs doivent examiner attentivement et attentivement la personne ainsi que la demande de prêt.

Lavulnérabilité des consommateurs peut se manifester dans divers scénarios, allant de problèmes de santé mentale et physique continus (qui sont habituellement bien documentés) à des cas beaucoup plus soudains et inattendus comme le divorce, le deuil de choc, la perte d’emploi ou même une facture inattendue qui a une incidence sur les les revenus. Par conséquent, adopter une approche unique pour gérer toutes les vulnérabilités des clients ne fonctionne tout simplement pas.

Par le

biais de leurs politiques et de leurs systèmes, les entreprises doivent veiller à ne pas faire de discrimination ou à faire de généralisations généralisées : le simple fait qu’une personne a un problème de santé mentale, qu’elle ne veut pas dire qu’elle manquera de rembourser son prêt ou qu’elle comprend mal les renseignements qui lui sont fournis.

Néanmoins, les prêteurs ne peuvent échapper à certaines hypothèses — chaque demandeur de prêt doit être soumis à une analyse des risques, qui s’appuiera nécessairement (du moins en partie) sur les tendances du comportement des clients et les modèles de comportement fondés sur les données.

Dans son Occasional Paper 8 [i], la CAF a fourni un aperçu de ce à quoi ressemble une « bonne » entreprise lorsqu’elle traite des consommateurs vulnérables. Cela aide certainement les prêteurs à développer des processus de haut niveau. Toutefois, ce document n’indique pas comment les entreprises devraient identifier les consommateurs vulnérables.

Alors que peut-on faire ? Premièrement, et surtout, il ne faut pas traiter deux consommateurs de la même manière. La vulnérabilité ne peut pas être établie dans des catégories où certaines données démographiques sont traitées de manière spécifique et définie. Chaque consommateur doit être écouté, traité avec empathie et traité de manière appropriée en fonction de sa propre situation.

Il y a beaucoup d’excellents outils qui ont été développés pour aider le personnel de première ligne à gérer ces situations, comme le modèle TEXAS ou le protocole IDEA.

Après une recherche du Money and Mental Health Policy Institute a montré la nécessité pour les organismes d’améliorer la façon dont ils conseillent les clients ayant des problèmes de santé mentale, l’Université Bristol, en collaboration avec Money Advice Trust, a publié un nouveau . Vulnérabilité : un guide de recouvrement de créances contient 21 étapes pour aider les entreprises. Il s’agit de l’un des documents les plus utiles et les plus complets de ce type et fournit des conseils utiles aux entreprises.

De nouveaux systèmes et contrôles peuvent également être mis en place pour intégrer la protection des vulnérabilités dans le processus de demande de prêt. Dans ce cas, les prêteurs peuvent prédéterminer les critères qui déclencheront une alerte et mettre en évidence un sujet de préoccupation au sujet d’un demandeur. De nouveaux outils d’analyse prédictive et d’intelligence artificielle émergent qui peuvent utiliser les données des clients pour fournir des informations beaucoup plus sophistiquées sur les modèles comportementaux. Sur le plan opérationnel, une formation spécifique et réfléchie pour tout le personnel de première ligne peut s’assurer que les facteurs de vulnérabilité demeurent un élément clé de leurs processus d’engagement client. Dans certains cas, il peut également être approprié de demander des conseils et des conseils externes ; les Samaritains, Stepchange et Payplan fournissent tous un soutien aux prêteurs qui traitent régulièrement avec des consommateurs vulnérables.

Avec l’ « abordabilité » et l’ « adéquation », la vulnérabilité est l’un des sujets les plus chauds de la FCA et que toutes les entreprises qui traitent régulièrement avec les consommateurs devraient prendre très au sérieux. À n’importe quel moment de sa vie, une personne peut éprouver des difficultés dans des circonstances personnelles, sanitaires ou financières, et il est juste de s’attendre à ce que les prêteurs soient bien en mesure de les identifier et de les soutenir lorsque cela se produit.

Un examen plus approfondi de cette question sera également profitable plus tard, ce qui placera les prêteurs dans une position forte pour réagir rapidement aux résultats de la dernière consultation de la CAF.

À ce titre, les prêteurs devraient chercher à travailler avec des fournisseurs de technologie qui comprennent l’importance de la vulnérabilité des consommateurs. Les fournisseurs de meilleures pratiques offriront des solutions de bout en bout comprenant un programme d’assurance réglementé par le crédit à la consommation, une surveillance de la conformité FCA et une équipe dédiée de professionnels du risque et de la conformité pour fournir un soutien et des conseils sur tous les domaines du manuel FCA, y compris la gestion des risques, les politiques et procédures, préparation de l’autorisation de la FCA et exigences réglementaires en matière de formation.

[ i] https://www.fca.org.uk/publications/occasional-papers/occasional-paper-no-8-consumer-vulnerability

[ ii] http://www.moneyadvicetrust.org/media/news/Pages/New-vulnerability-guidance-for-debt-and-money – advisers.aspx

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