Pannes informatiques — La kryptonite des services financiers

Par Mike Walton, fondateur et PDG d’ Opsview

La technologie est fermement intégrée dans les opérations de l’entreprise et aujourd’hui plus que jamais, les organisations consacrent plus de temps et de ressources à des projets de transformation numérique. Des recherches de Deloitte ont révélé que le budget moyen de transformation numérique a augmenté de 25 % au cours de la dernière année, et 19 % des répondants ont confirmé qu’ils prévoyaient investir 20 millions de dollars dans des projets de transformation en 2019. Comme ces industries, les institutions financières devraient suivre la même voie en modernisant et en améliorant leurs services, afin qu’elles puissent aussi répondre aux attentes des clients et opérer avec succès dans un paysage de plus en plus numérique. Par conséquent, nous avons vu le rythme du changement augmenter rapidement au cours des deux dernières années — un rapport compilé par PwC révèle que 77 % des institutions financières intensifient leurs efforts pour innover.

Mike Walton, fondateur et PDG d’Opsview

Cependant, si la transformation numérique peut engendrer des opportunités d’innovation, elle a également présenté de nouveaux défis à l’industrie financière. Plus précisément, la difficulté de maintenir une infrastructure informatique efficace qui prend en charge les changements numériques. Sans cela, toute innovation est menacée d’échec, la satisfaction de la clientèle va chuter et les opérations commerciales seront fortement perturbées. Le secteur bancaire en particulier a été souligné comme un secteur qui a du mal à mettre en œuvre avec succès des stratégies de transformation numérique. Selon le récent Qui ? publié le mois dernier, qui fait suite à une enquête menée par l’Autorité de conduite financière en novembre 2018, les banques britanniques sont en crise. Le secteur a été touché par des pannes informatiques quotidiennes au cours des neuf derniers mois de 2018 — six des principales banques ont subi au moins un incident toutes les deux semaines.

Cela se fait à la suite d’une série d’échecs informatiques spectaculaires au cours des dernières années. Par exemple, la défaillance informatique de British Airways qui a touché 75 000 passagers. L’une des défaillances les plus catastrophiques doit être la défaillance informatique du BST, la banque ayant perdu 12 500 clients et quelque 330 millions de livres sterling à la suite de sa panne monumentale de migration des systèmes informatiques. Dans ce monde toujours animé par la consumérisation, il n’est plus acceptable que des temps d’arrêt aient lieu, en particulier dans des secteurs critiques comme les services financiers. En outre, les banques elles-mêmes ne peuvent tout simplement pas se permettre de continuer à souffrir de fréquentes pannes informatiques. Les temps d’arrêt ont un impact extrêmement préjudiciable sur la réputation de la marque et la perte de confiance des clients est difficile à inverser. Quelques minutes de temps d’arrêt peuvent détruire complètement l’expérience client et si les entreprises ne parviennent pas à offrir un service client exceptionnel dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui, la concurrence ne perdra pas de temps à essayer de voler des clients et d’avaler des parts de marché.

Les

pannes informatiques sont également nuisibles. Gartner a envoyé des ondes de choc dans l’industrie en estimant que les temps d’arrêt informatiques coûtent 300 000$ l’heure. Bien que cela puisse paraître énorme, il est loin d’être un risque théorique : British Airways a perdu 170 millions de livres de sa valeur marchande lors de sa panne informatique de 2017 et une panne similaire à la compagnie américaine Southwest, causée par une panne de routeur, a entraîné plus de 2 000 vols annulés et un coût estimé de 54 à 82 millions de dollars en pertes de revenus. Dans le secteur bancaire, l’appel à une interruption maximale de deux jours est un bon pas dans la bonne direction, mais cela deviendra probablement inacceptable à l’avenir. Les entreprises doivent adopter de nouveaux processus et outils qui tirent parti des meilleurs systèmes disponibles aujourd’hui, et chercher à réduire le maximum de deux jours à seulement quelques minutes au cours des deux prochaines années, en travaillant à l’élaboration d’un nouveau modèle virtuel zéro temps d’arrêt, si elles veulent rester compétitives.

Alors, pourquoi les institutions financières établies ne parviennent pas à le faire et luttent pour atténuer les risques de pannes informatiques ? Paradoxalement au tableau ci-dessus, les « challenger Banks » modernes et perturbateurs comme Monzo et Starling Bank ont ouvert la voie en plaçant le numérique au cœur même de leurs opérations. Ces entreprises sont capables d’innover à un rythme extrême, laissant des entreprises plus traditionnelles un pas en retard. Cependant, les banques challenger sont uniques dans le fait qu’elles n’ont hérité d’aucune technologie héritée, car elles sont nées à l’ère numérique et sont ainsi en mesure de mettre en œuvre les services attendus dans le cadre d’une expérience bancaire traditionnelle tout en utilisant la technologie moderne.

En comparaison, les entreprises qui ont du mal à mettre en œuvre des projets de transformation numérique réussis ont toutes un problème commun : les systèmes informatiques tentaculants qui sont constamment corrigés. Derrière une nouvelle génération de services numériques innovants orientés vers les clients et les employés, se trouve un fourre-tout de systèmes disparates et décentralisés — machines virtuelles, comptes cloud hybrides, terminaux IoT, réseaux physiques et virtuels et bien plus encore. Ces systèmes disparates et décentralisés ne se parlent pas et échouent souvent. Pour aggraver les choses, bon nombre de ces systèmes échappent au contrôle de l’informatique, ajoutant une couche supplémentaire d’opacité et de complexité. En fait, un récent rapport du comité des comptes publics du Parlement a révélé que les dépenses informatiques de la Banque d’Angleterre sont gonflées par l’utilisation des anciens systèmes — la banque dépenserait 33,6 % de plus en TI que les autres ministères du gouvernement central.

Autrement dit, les institutions financières sont tout simplement trop en jeu pour risquer la poursuite des pannes informatiques. Afin d’atténuer ce risque, les institutions financières doivent adopter des activités et des processus opérationnels de meilleure pratique, tels que l’exécution régulière d’évaluations des menaces et des vulnérabilités, la réalisation d’examens de configuration et l’inclusion de points de contrôle de validation des processus opérationnels. Cela réduit considérablement les chances de souffrir d’un en permettant aux équipes informatiques d’anticiper les problèmes et de les traiter rapidement avant qu’ils ne deviennent des pannes, simplement en augmentant la visibilité sur l’ensemble du réseau informatique.

Pourtant, l’acquisition de ces connaissances est un défi persistant. C’est peut-être parce que les outils utilisés ont été conçus uniquement pour surveiller l’infrastructure statique, sur site du passé, plutôt que les systèmes numériques modernes, dynamiques, cloud et virtuels d’aujourd’hui. Mais plus souvent, c’est parce que les organisations utilisent plusieurs outils, produisant différentes versions de la vérité pour les équipes informatiques cloisonné. Une étude de la firme d’analyse Enterprise Management Associates a montré qu’un grand nombre d’organisations disposent de plus de dix outils de surveillance différents et qu’il peut prendre entre trois et six heures pour trouver la source d’un problème de performance informatique. De plus, trois gestionnaires de réseau sur quatre affirment qu’au moins un de leurs outils de surveillance réseau n’a pas répondu à leurs besoins en matière de surveillance des environnements de cloud public. Une approche périlleuse, compte tenu de l’ampleur de l’adoption du cloud public aujourd’hui, et donc clairement non durable.

Ce

n’est qu’en unifiant les opérations informatiques et la surveillance sous une seule vitre que l’organisation peut espérer avoir une vision globale de ce qui se passe. Une vision centralisée garantit qu’il n’existe qu’une seule version de la vérité, réunissant ainsi les équipes cloisONNées, évitant la duplication des efforts et, plus important encore, en veillant à ce que la surveillance respecte enfin sa promesse d’améliorer les performances du service, la disponibilité et l’expérience utilisateur. Il y a des moments où des pannes peuvent survenir soudainement et sans avertissement. Dans de tels cas, il est essentiel de détecter rapidement la défaillance et de connaître les systèmes touchés. Une fois identifiées, les organisations doivent mettre en place des processus pour atténuer rapidement le problème : réduction des temps d’arrêt, expérience utilisateur insatisfaisante et perte de revenus.

La consumérisation de l’informatique a fait en sorte que les banques et autres services financiers subissent une pression extrême pour fournir continuellement un niveau exceptionnellement élevé de services informatiques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bien qu’une panne informatique ne soit pas toujours la faute de l’informatique, les consommateurs seront toujours impitoyables et pourront facilement déplacer leur entreprise ailleurs, car ils ont tout simplement trop de choix et de flexibilité pour comprendre les interruptions prolongées en ligne. Les institutions financières doivent investir massivement dans la gestion de leurs processus si et quand des pannes surviennent ou risquent de perdre des parts de marché.

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