Une enquête Fiserv montre que les services numériques sont essentiels à la fidélisation des clients

Les banques et les sociétés de construction qui offrent des expériences numériques connectées sont positionnées pour autonomiser et fidéliser les clients dans le secteur des services financiers « toujours en service »

Les

banques et les sociétés de construction qui n’offrent pas une expérience bancaire numérique conviviale risquent de perdre des clients, dont la plupart s’attendent à ce que les canaux numériques deviennent plus importants dans la façon dont ils gèrent leurs finances. Selon les résultats d’une nouvelle enquête menée pour le compte de Fiserv, Inc. (NASDAQ : FISV), un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions technologiques de services financiers, les clients ont des attentes élevées à l’égard des services numériques et de leurs fournisseurs de services financiers.

Le document de recherche, Rising to MeeLever Customer Attectes, contient des informations supplémentaires.

L’ enquête a révélé que l’accès à des services numériques pratiques et faciles à utiliser a un lien avec la fidélisation des clients, 86 % des répondants affirmant qu’ils envisageraient de quitter leur banque ou de bâtir une société s’ils ne pouvaient pas gérer leur compte facilement en ligne.

Les attentes des clients sont élevées, et 82 % des répondants ont dit s’attendre à ce que chaque expérience numérique soit égale ou supérieure à celle qu’ils reçoivent d’autres fournisseurs de technologie. Ces attentes élevées peuvent avoir une incidence sur la satisfaction des clients des banques et de la société bâtissante, étant donné que moins d’un tiers (28 %) des répondants sont actuellement satisfaits du service en ligne qui leur est offert.

Innovation numérique

Les réponses des clients ont révélé des domaines précis où l’expérience utilisateur pourrait être améliorée, notamment l’accès et la gestion des comptes actuels de services financiers en ligne. Parmi les répondants, 43 % ont dit que les processus d’authentification et de connexion de leur banque ou de la société de construction constituaient un point de difficulté pour eux. Cela met en évidence la possibilité pour les banques et les sociétés de construction de maximiser l’intégration des nouvelles technologies, telles que la biométrie, tout en tirant parti des informations sur les données pour stimuler l’innovation et offrir les expériences personnalisées et transparentes que les gens attendent aujourd’hui.

« Dans un paysage des services financiers en constante évolution, le processus de développement et de fourniture d’expériences numériques répondant aux demandes des clients peut être une perspective ardue », a déclaré Nick White, vice-président, produit et marketing, EMEA, Fiserv. « Cependant, négliger les canaux numériques est une recette pour l’attrition des clients. Une stratégie bien pensée grâce à une technologie robuste est un point de départ à partir duquel les relations financières peuvent se développer. »

Les meilleures pratiques que les banques et les sociétés de construction peuvent utiliser pour retenir et attirer des clients sont les suivantes :

  • Offrir une flexibilité et un contrôle sur l’endroit et le moment où les clients peuvent accéder à leurs comptes
  • Fournir une expérience cohérente sur tous les canaux
  • Simplifiez l’authentification afin que les clients puissent accéder à leur compte même lorsqu’ils ne se souviennent pas i>
  • Tirer parti des canaux numériques pour vendre des produits et services financiers croisés ou incitatifs
  • Aide les clients à organiser leurs objectifs financiers et à établir des habitudes d’épargne

Appétit pour la littératie financière

Les clients ont manifestement envie que les banques et les sociétés de construction jouent un rôle plus actif dans la littératie financière. Les clients ont montré qu’ils aimeraient recevoir de l’aide pour mieux comprendre leurs habitudes de dépenses et d’épargne, ainsi que la façon de gérer plus efficacement leur argent. Pour retenir et responsabiliser les clients, les banques et les sociétés de construction peuvent envisager d’introduire des services en ligne qui améliorent également les connaissances financières. De plus, plus de la moitié (54 %) des répondants ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’utiliser des services supplémentaires de leur fournisseur actuel de services financiers s’ils pouvaient s’inscrire et les gérer facilement en ligne.

Dans un monde qui évolue plus vite que jamais, Fiserv aide ses clients à offrir des solutions en phase avec la façon dont les gens vivent et travaillent aujourd’hui — des services financiers à la vitesse de la vie. En savoir plus sur fiserv.com.

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